Zaragoza, 23 diciembre de 2021.- El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) del servicio de bus urbano de Zaragoza, operado por AVANZA, obtiene este año un 7,80, el dato más alto desde que se iniciara la concesión en 2013. Supone un incremento de 1 punto respecto a la nota obtenida en la primera encuesta (6,80) y mejora sustancialmente la obtenida en 2019 (7,56), la última realizada. Esta puntuación de los usuarios confirma la tendencia anual de mejora del servicio y reconoce el esfuerzo realizado en un año marcado por la pandemia.
Estos datos se han obtenido de la medición anual de la calidad percibida, a través de la realización de encuestas a casi 11.800 usuarios de toda la red de autobús, entre los meses de octubre y noviembre pasados. Los encuestados tuvieron que valorar la importancia que otorgan a diferentes aspectos del servicio como la accesibilidad, la información, el confort, la seguridad o el impacto ambiental, así como el grado de satisfacción con cada uno de ellos. Precisamente los tres aspectos mejor valorados son también los más importantes para los usuarios: el impacto medioambiental (7,83), la seguridad y la accesibilidad (7,81).
Por líneas, la mejor valorada es la 39 (Pinares de Venecia – Vadorrey), que obtiene una nota superior a 9. Además, otras ocho líneas (23, 36, 38, 43, 55, 57, 58, y C1) están valoradas con más de un 8, y el resto de líneas de la red recibe puntuaciones por encima de 7, mejorando la valoración de años anteriores.
El objetivo de la medición anual de la calidad percibida es conocer la valoración del servicio recibido por parte de los usuarios de los autobuses urbanos de Zaragoza, así como identificar los elementos de valor para el usuario y su importancia relativa. De esta manera, en función de la calidad percibida y las expectativas detectadas, se puede definir un plan de mejora de la calidad del servicio.
Metodología utilizada
El análisis de la calidad percibida por el usuario de la red de autobuses urbanos de Zaragoza se mide con una amplia encuesta a bordo del autobús y en las paradas principales de cada línea, que este año se realizó entre el 18 de octubre y el 8 de noviembre en dos fases. En primer lugar, se determinó la importancia concedida por los usuarios (1.441 en total) a los aspectos que marca la norma UNE-EN 13816 (servicio ofertado, accesibilidad, información, tiempo de viaje, atención al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental) sobre los que basa el estudio. Tras este análisis se realizó la encuesta de satisfacción a 10.390 usuarios para conocer su satisfacción sobre estos aspectos en una escala del 0 al 10.
Del total de encuestados, 7.362 fueron mujeres y 3.028, hombres. Por edades, el 44% se sitúa en la franja entre 36 y 60 años, el 36% tiene entre 16 y 35 años, y el 20% restante más de 61 años.
El principal motivo del viaje es laboral (35%), seguido de ocio (14%), estudios, regreso al domicilio y otros (11%), sanidad (7%), compras (6%) y gestiones administrativas (3%). Casi el 47% de los encuestados realiza de 6 a 15 viajes en bus a la semana, el 22% más de 15 viajes y el 31% menos de 6. Por rango horario, el mayoritario es el comprendido entre las 11 y las 15 horas (38%), seguido del de las 15 a las 19 horas (31%). Un 27% de los encuestados viaja entre las 7 y las 11 horas y un 4% entre las 19 y las 22 horas. Por último, más de 7.000 hicieron uso de la tarjeta bus (67%) y 2.386 (23%) de los diferentes abonos de transporte. Solo un 2% compró un billete sencillo.
Acerca de Avanza
AVANZA está integrada en Mobility ADO, compañía multinacional de origen mexicano, especializada en movilidad global. La compañía abarca diferentes modalidades de transporte de viajeros como el autobús, el metro, el tranvía y la bicicleta, cubriendo todas las necesidades de movilidad de sus clientes. A esto, se suman la gestión de estaciones de autobús y de áreas de servicio. Actualmente, es el primer operador privado de España de transporte urbano y metropolitano en autobús. Cuenta con una flota superior a 2.400 autobuses, gestionada por un equipo de más de 7.000 empleados. Avanza transporta a más de 300 millones de personas al año.
Avanza forma parte del Comité de autobuses de la UITP (Unión Internacional del Transporte Público), máximo organismo para la promoción del transporte público de viajeros y movilidad sostenible, con sede en Bruselas.